BUSINESS & TOURISM

Kako privući premium klijente i donijeti unique experience?

Mnogi su ovu krizu iskoristili za biznis projekte u segmentu premium proizvoda i usluga, očekivajući kako je ta industrija u turbulentnim vremenima najmanje podložna promjenama navika kupaca. No, taj smjer iziskuje specifičan pristup klijentu

event 10.06.2021.

Kroz povijest bilježimo brojne periode kriza koje su uz sve zahtjevne okolnosti uvijek bile i razlogom za promjene, inovacije i nove strategije kroz sve segmente društva. Danas svjedočimo utjecaju koronakrize na brojna tržišta pa tako i na premium tržište čiji se globalni oporavak očekuje 2024. godine. Odgovor na pitanje kako postići oporavak i doseći rezultate iz godina prije pandemije nije jednostavan niti jednoznačan za svako tržište. Istraživanje vodeće svjetske nezavisne tvrtke za strateška istraživanja, Euromonitor Internationala, ističe važnost promjena u smjeru digitalizacije, primjene tehnologija, ali i potrebu okretanja poslovanja kroz investicije u smjeru održivosti, inkluzivnosti, socijalnih i društvenih projekata. Tu potrebu ističe i Deloitte kroz dokument „Deloitte 2021 Global Marketing Trends” gdje se budući uspjeh temelji prije svega na kvalitetnom odnosu s društvom, ali i pojedincem koji teži ka jedinstvenom doživljaju, krojenom prema brojnim parametrima generacije milenijalaca i Z generacije, budućih aktivnih učesnika na premium tržištu. To se ističe kao posebno važno za postojeće, uspješne premium brendove, ali i za one poslovne subjekte koji upravo period krize vide kao mogućnost rasta i približavanja premium klijentu. A promjena je već tu i razlog je za važne regionalne investicije.

O važnosti novog smjera poslovnog promišljanja te djelovanja razgovarali smo s Robertom Bajsom, čija se poslovna afirmacija veže za premium marke i usluge, te iskustvo rada na vodećim pozicijama tvrtki Apple i Bang&Olufsen. „Tvrtke u poslovnoj eri u kojoj se trenutno nalazimo pokušavaju svoje proizvode i usluge ‘pogurati’ u viši cjenovni razred kako bi povećali vrijednost proizvoda i usluge te samim time ostvarile veći profiti. Nažalost, nepoznavanje premium kupca i tržišta, njihovih navika, načina života, lifestylea, vrijednosti i potreba dovodi dosta takvih tvrki u zabludu kako je to jednostavno tržište na kojem je lako moguće pozicionirati se. Osvještenost potrošača te jaka konkurencija onemogućuju brzo pozicioniranje u premium segmentu za što je i dalje potreban niz radnji koji će opravdati ulazak nekog proizvoda ili usluge na tržište luksuza ili u premium sferu. Dugogodišnje uspješno poslovanje, besprijekornost proizvoda, orginalnost i kvaliteta odlike su premium proizvoda i usluga jer premium se kupac mora osjećati posebno u svakom trenutku. Cijeli posao i proces nije nimalo lak, za takav uspjeh potrebne su godine truda, rada i strateških vještina”, objašnjava Bajs te ističe kako su očekivanja kupaca uvijek velika, posebice u premium segementu, jer je ciljana skupina jako mala, naviknuta da pristup i odnos.

Ponuda premium usluga i roba i dalje traži individualan i osoban pristup što je otežavajuće u uvjetima pandemije. Brza promjena strategija te prilagođavanje novonastalim situacijama nužni su za opstanak u svijetu u kojem profit pokreće sve. Ono što je pandemija olakšala premium tržištu je da se ciljana skupina ‘probudila’ te shvatila kako je svjetska pandemija pokazala kako je život krhak i kratak, kako je uživanje u životu bitno u ovom trenutku te je većina ipak svoje odluke za trošenje na premium marke i usluge počela ostvarivati baš za vrijeme pandemije i potaknuta pandemijom. To potvrđuje i primjer da se samo u Hrvatskoj u doba pandemije prodalo najviše proizvoda marka Porsche te primjer naše tvrtke za uređenje interijera i proizvodnu namještaja IO DECOR, koja je u doba pandemije ostvarila najveći prihod i broj projekata od osnutka 2008. godine. Razlog uspjehu je naša fleksibilnost, upornost, prilagodba novim mjerama te naša poduža referentna lista uspješnih privatnih i javnih projekata koja je stvorila mrežu zadovoljnih kupaca. Zagrebački restoran Noel sa Michelinovom zvjezdicom, ali i svjetski poznata prva konfigiracijska soba tvrtke Rimac Automobili u kojoj je prvi zadovoljni kupac koji je zasjeo dva dana nakon završetka bio svjetski poznati vozač Nico Rosberg, te uspješno ostvarenje automobilističkog turističko-gastronomskog projekta Pink Wing za vrijeme pandemije 2020., dokaz su kako smo se vrlo brzo adaptirali izazovima pandemije te uspješno odradili zadane zadatke”, ističe Robert Bajs.

Nameće se pitanje gdje se po pitanju premium proizvoda i usluga nalaze Hrvatska i regija. Robert Bajs odgovara: „Smatram kako je Hrvatska na dobrom putu da se u narednih deset godina pozicionira kao luksuzna i premium turistička destinacija ukoliko poradimo na osvješćivanju vladajuće strukture, investitora, ali i djelatne snage turističkog sektora. Uz ekonomski bolje standarde zaposlenika turističkog sektora, ali i ozbiljnu edukaciju imamo mogućnost parirati svjetskim destinacijama jer smo blagoslovljeni i prirodnim ljepotama.”

Značajan korak u tom smjeru su velike investicije od kojih se posebno ističe projekt Hilton Costabella Beach Resort & Spa, koji će zasigurno doprinjeti turističkoj atraktivnosti Rijeke i Kvarnera. Prvi se gosti očekuju uskoro a prema najavama u resortu na jedinstvenoj lokaciji ih očekuju usluge vrhunskog stila življenja, jadranski joie de vivre, kreiran prema vodećim ugostiteljskim standardima po kojima je Hilton poznat diljem svijeta,194 sobe, vile i apartmana s pogledom na more, šest restorana i barova uključujući restoran & lounge Nebo, koji se nalazi na vrhu resorta i pod vodstvom je Denija Srdoča, najmlađeg hrvatskog chefa nagrađenog Michelinovom zvijezdom; dvorane i lokacije za održavanje malih i srednje velikih sastanaka i drugih događanja; plaža dugačku 200 metara te Eforea spa & health club koji se proteže na tri kata i nudi potpuno novo holističko iskustvo.

Hilton Costabella Beach Resort & Spa

„Naša je usluga posebna jer se temelji na nasljeđu starijem od stotinu godina, kao i na ljubavi i strasti koje baš svaki član našeg tima pokazuje za ugostiteljsku industriju, te na predanosti koja je vidljiva u činjenici da se uvijek dodatno trude kako bi svakom našem gostu omogućili stjecanje nezaboravnih iskustava. Trudimo se da svi naši gosti tijekom svog boravka dožive nešto jedinstveno, i to tako što nastojimo shvatiti njihove prioritete i interese te im pružamo personalizirana iskustva, kao i iskrenu i srdačnu gostoljubivost. Veselimo se ne samo gostima koji već godinama posjećuju Hrvatsku, kao što su, primjerice, gosti iz Njemačke, Austrije, Italije i Slovenije, već i vjernim članovima programa Hilton Honors, koji će tijekom svog prvog boravka moći istražiti i upoznati Rijeku i Kvarner, te gostima iz ostatka Hrvatske koji su u potrazi za posebnim mjestom za odmor” objašnjava José Luis Ruiz Arroyo, generalni manager Hilton Rijeka Costabella Beach Resort & Spa.

Hilton Costabella Beach Resort & Spa

Ovaj je resort jedna od najvažnijih Hiltonovih ovogodišnjih projekata u kontinentalnoj Europi. Odlikuju ga najviši Hiltonovi standardi, kao i najbolje od destinacijske ponude, što ovaj resort čini – kako ističu – jedinstvenim ne samo na tržištu, već i unutar kompanije, rame uz rame s objektima, kao što su, primjerice, Conrad Algarve u Portugalu ili Hilton Sorrento Palace u Italiji. A upravo je to ona vrijednost koja privlači premium goste, čak i za vrijeme pandemije, ističe José Luis Ruiz Arroyo: „Danas premium putnici traže sveobuhvatna iskustva (u kulturi, gastronomiji, sportu, wellnessu) pa ulaganja u takva iskustva donose korist svima. Kako budemo gradili kvalitetu ponude, zasigurno će rasti i potražnja za destinacijom. Kvarnerski zaljev oduvijek je posjedovao jedinstveni šarm, a može se pohvaliti i blizinom predivnim nacionalnim parkovima i planinama, te prekrasnom jadranskom obalom. Otoci Krk, Cres, Rab i Lošinj iznimne su destinacije besprimjerne ljepote. Sve to, u kombinaciji s raznolikošću, bogatim umjetničkim naslijeđem i kulinarskom tradicijom, te arhitekturom i domaćim talentima, čini ovo područje destinacijom s golemim potencijalom kada je riječ o daljnjem razvoju u sektoru turizma. Rijeka i Kvarner imaju dosta toga u svojoj ponudi i nema bolje destinacije za one koji su željni otkrivanja novih odredišta. Prošle je godine Hrvatska vrlo učinkovito reagirala na izazove koji su se u turističkom sektoru pojavili s dolaskom pandemije. Sezona koja je pred nama trenutno izgleda vrlo povoljno. Uvjeren sam kako su svi naši dosadašnji napori i talenti koje imamo u Hrvatskoj nešto što će putnici prepoznati i cijeniti.”

Premium turističko tržište regije postalo je bogatije za još jedan ultralukuszni projekt. U Crnoj Gori se otvorio One&Only Portonovi, prvi One&Only resort u Europi. O razlozima otvaranja ove destinacije govori Tomislav Hrala, direktor prodaje i marketinga: „One&Only za svoje resorte bira isključivo neke od najljepših lokacija na svijetu. Svaki od njih gostima nudi prepoznatljiv One&Only stil, vrhunsku uslugu i nenadmašivu energiju, razlikujući se po karakteristikama koje proizilaze iz lokalne kulture. Crna Gora je pravi skriveni dragulj Europe – još neotkrivena destinacija koja je na putu da postane nova Rivijera. Jedinstvena kombinacija prirodnih ljepota i bogate kulturne povijesti ono je što je ovaj brend privuklo da svoj prvi resort u Europi otvori baš ovdje, u Herceg Novom, u Boki Kotorskoj koja je nesumnjivo jedan od najljepših zaljeva na svijetu.“

One&Only Portonovi

Kreiran ekskluzivno za ultraluksuzno tržište, One&Only brend privlači premium klijente na globalnom nivou pa isto vrijedi i za prvi resort u Europi što ga i ističe među sličnim projektima. „Govoreći o sadržaju, grandioznost i nivou luksuza, One&Only Portonovi je jedini projekt ovog tipa u regiji koji će i postaviti novi standard za pojam ultraluksuza u regiji i to vrhunskom uslugom, prekrasnim smještajem i jedinstvenim iskustvima koja gostima prenose srce destinacije. Uz potpunu privatnost i osamljenost, sa posebnim sadržajima za parove, obitelji ili grupe, One&Only Portonovi nudi nenadmašan glamur na novoj rivijeri, upotpunjen elegantnim dizajnom, vrhunskom gastronomijom i cjelogodišnjim wellnessom. Premium gosti traže nova, autentična iskustva koja nadilaze sami luksuz, a One&Only Portonovi pruža upravo to“, pojašnjava Hrala.

Također, investicija u ovaj projekt potvrđuje važnost razvoja ultraluksuznog turizma koji je i najmanje pogođen pandemijskom krizom. „One&Only Portonovi je do detalja razvio strategiju, od tailor-made iskustava prilagođenih željama i potrebama gosta, do izuzetnih sadržaja – 123 smještajne jedinice, 21 bazena, 3 restorana, kluba na bazenu, 4000 m2 medicinskog wellnessa u sklopu spa centra Chenot Espace, privatne plaže i privatne domove; jer ovdje se svaki gost i svaki boravak postavlja kao priča za sebe. Naglasak svake ponude je i na vrhunskoj gastronomiji te promociji kulturno-povijesne baštine. One&Only Portonovi također je primjer za slične investicije te može doprinijeti budućem razvoju ultraluksuznog turizma u regiji. U budućnosti, ovaj brend i matična kompanija Kerzner imaju planove za nove projekte“, ističe Tomislav Hrala, direktor prodaje i marketinga One&Only Portonovi.

One&Only Portonovi

Uspjeh premium segmenta snažno ovisi o personalizaciji usluge i proizvoda, poznavanju tržišta te potrebama postojećih i budućih klijenata. A kao značajni element ističe se i odnos prema zajednici, a generalni manager Hilton Rijeka Costabella Beach Resort & Spa, José Luis Ruiz Arroyo, ističe: „Cilj svakog Hiltonova objekta jest postati važan dio zajednice u kojoj posluje. Naša je želja od samoga početka aktivno doprinositi razvoju zajednice kroz suradnju s domaćim proizvođačima i talentima, te posljedično inovirati ponudu koja se odnosi na destinaciju, kako unutar samog resorta, tako i izvan njega. Privlačenjem najboljih talenata i proizvođača s ovog područja radimo na stvaranju novog proizvoda koji obuhvaća tradiciju i kulturu destinacije, te ih dijelimo s našim gostima. Naš je cilj aktivno doprinositi promidžbi i razvoju Rijeke i Kvarnera kao turističkih destinacija u regiji i svijetu, i to kombiniranjem Hiltonove stručnosti u sektoru ugostiteljstva s domaćim znanjem i iskustvom, te suradnjom s našim domaćim partnerima na privlačenju novih posjetitelja ovim prostorima svake godine iznova.”

A na pitanje kako bolje i uspješnije promovirati domaće premium proizvode i brendove, kako biti prepoznatljiviji na međunarodnom tržištu, Robert Bajs odgovara: „Orginalnošću i jasno zadanom ciljevima i smjernicama moguće je promovirati hrvatske proizvode. Iskorak na strana tržišta za nas poduzetnike jako je težak individualno jer iziskuje ogromne financijske resurse kao i vremenske te angažman koji bi se individualno ulagao, oduzimao bi previše vremena dok se paralelno treba voditi i odrađivati tekuće poslove neophodne za egistiranje na tržištu. Stava sam kako bi javna tijela trebala više pomoć oko zajedničkog nastupa tvrtki, usluga i proizvoda na prezentacijskim sajmovima kojima bi se pobliže približili stranim kupcima i investitorima. Ulaganje u hrvatske sajmove na našim neobičnim lokacijama na koja bi se pozivali strani investitori, kupci, ali i svjetski influenceri koji bi svojim kanalima i usmenim predajama prenosili dojmove naše države, tvrtki, proizvoda i usluga, smatram kako bi ostvarilo pozitivan učinak.” Govoreći o metodama približavanja ideje i kvalitete premium segmenta novim potrošačima Robert Bajs ističe kako to nije lak, ali ni nemoguć posao: “Građenje premiuma je dugoročno te nikako nije strategija koja se rađa preko noći. Jasni ciljevi i smjernice, realni rokovi i zacrtani putevi nužni su u pripremama za pozicioniranje na tržištu luksuznih i premium marki.”

Tekst Martina Rafaeli

Fotografije ALS

#ADRIALUXURYSUMMIT2020

Adria regija u “novom normalnom” ima prednost pred klasičnim igračima na tržištu luksuza, jer nudi priliku za “boutique experience”- zaključak je drugog upravo održanog Adria Luxury Summita

#ADRIALUXURYSUMMIT2020

Prilike i strategije velikih korporacija u regiji i kreativaca kao pokretača promjene, posebice u doba krize, obilježili su drugi Adria Luxury Summit u Zagrebu

#ADRIALUXURYSUMMIT2020

‘Krize uvijek donose i nove prilike’, slažu se panelisti ovogodišnjeg Adria Luxury Summita. Donosimo njihove dojmove

#AdriaLuxurySummit2019

Brojna svjetska istraživanja potvrđuju da je industrija luksuza posljednjih godina rasla brže nego ukupna privreda, a prema doživljenome, sigurno je da tu Hrvatska može biti važan faktor. Situacija vezana za koronavirus svakako će usporiti taj rast, no tržište luksuzna kroz povijest dugoročno se pokazalo otpornim na krize. Ipak, definicija luksuza se mijenja pa – osim skupih i lijepih predmeta ili luksuznog smještaja, što se smatra standardom – pojam luksuza danas podrazumijeva besprijekorno iskustvo i experience, uvažavajući pritom vrijeme kao najveći luksuz, što je bio i zaključak prvog Adria Luxury Summita održanog u jesen 2019. godine

#AdriaLuxurySummit2019

Snažni internacionalni brendovi – Jimmy Choo, Sotheby’s, Masciarelli, Hennessy i Puredistance – prepoznali su Adria Luxury Summit kao platformu za kvalitetan networking i savršeno mjesto za predstavljanje svojih proizvoda i usluga u Adria regiji

Prijava na newsletter

Želite li u svoj inbox dobivati digitalno izdanje magazina Adria Luxury Society te eksluzivan sadržaj s Adria Luxury Summita?  Prijavite se na ADRIA LUXURY SOCIETY NEWSLETTER – pogled u najnovije regionalne i globalne business luxury teme i vijesti.

    [acceptance* acceptance-718]Prihvaćam da se moja email adresa koristi u reklamne svrhe. Saznajte više na Pravila privatnosti[/acceptance]